金融消费者权益是人民利益的重要组成部分，坚持金融为民、保护好广大消费者权益是“人民至上”在金融领域的生动实践。上海农商银行作为一家扎根申城70多年的国资金融企业，在主监管部门的指导下，认真贯彻落实消保工作新理念，始终坚持站稳人民立场，倾听人民呼声，化解人民矛盾，解决人民诉求，通过构建消保工作新生态，提高金融消费者的满意度，不断强化金融工作的政治性，永葆金融工作的人民性。

根植“金融为民”核心理念

上海农商银行深刻领会金融工作的政治性、人民性，持续把维护最广大群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点。在加强金融消费者权益保护工作方面，该行认真贯彻“金融为民”的思想，维护金融秩序、防范和化解金融风险，构健全行体制机制建设、规范经营行为、优化金融服务，全方位提升消保工作水平。

擦亮“客户中心”金字招牌

上海农商银行紧紧围绕金融消费者八项权利，主打“农商消消乐”消保标识，聚焦布局优势、聚焦普惠金融、聚焦客户中心、聚焦诚信文化，全力保护金融消费者。

关注“一老”。线下，“农商消消乐”走进“老年大学”。2023年，该行成为上海老年大学首家开展合作办学的金融机构，细选远郊、近郊、市区3家具有代表性的网点作为首批试点春季班合作教学点，合力打造“家门口的老年大学”，一学期已为150余名老年人提供教学课程，下阶段，线下秋季班教学点将增至5家，计划开班18个，用最“贴近”生活的方式提升老年人的消保理念，传递消保知识。

线上，该行手机银行在线平台“养老专区”已增设“上海老年大学专栏”，探索“普惠友好”的老年智慧学习平台。

聚焦“一少”。“农商消消乐”走进“升旗仪式”。自2018年起，该行开展“国旗下成长”暨“小小金融家”企业开放日活动，四年来有1000多组家庭，1000多位青少年走进上海农商银行，在欢声笑语中、在益智趣味中掌握金融知识，把“有意义”的事情做得更“有意思”，引导青少年从小牢记理性消费，形成“学金融、懂金融、用金融”的价值认同。

“同学们知道什么是征信吗？”“征信就是我妈妈去银行借钱，需要查询和记录的信息……”

“小朋友们，现在知道爸爸们赚钱是多么不容易了吗，那我们应该怎么做呀？”“再也不会乱花钱了……”在校园中，通过互动授课，让开学第一课成为了生动的金融课堂。

突出“一新”。“农商消消乐”走进“声音电台”。“上海农商银行温馨提示，‘个人征信修复’是骗局，可能造成个人信息泄露或财产损失，请关心关爱关注自身信用记录，养成良好信用习惯。”来自广播的云端暖心提示，在金融消费者通勤的路上时时相伴。

近三年，该行共计开展线上线下教育宣传活动数逾11200场，触及金融消费者1.8亿人次；通过官方微博、微信公众号等推送金融知识普及信息百余条。关注百姓身边难点，进一步增加场景覆盖范围，把服务做到“家门口”和“心坎上”,织密民生幸福网，以实际行动践行“护老有方”“护幼有道”“护新有责”的理念。

坚守“普惠金融”核心战略

上海农商银行近年来联手社会各界，推出“心家园”公益服务站，是该行深入践行人民金融思想，以金融力量赋能社会治理的积极举措。“心家园”为“消保”提供了一种陪伴在百姓身边的新形式，将“普惠金融”从网点延伸至乡镇、街道、社区，体现金融消保有温度。

6月，上海农商银行在主监管部门的指导下，走进闵行马桥夏朵园心家园公益服务站，开展2023年上海农商银行主题教育宣传活动。活动中积极向居民普及多元化金融消费纠纷解决机制，增强消费者对调解中心的认识；提升消费者的风险防范意识，联合属地公安机关，以近期真实案例提醒居民，面对不法分子“新模式”诈骗套路以及非法代理行为，要加强风险防范、保护自身财产安全。该行工作人员通过“农商消消乐”公益课堂、视频短剧及互动游戏等环节，呼吁社区居民擦亮眼睛、提高警惕，共同维护金融管理秩序。

截至2023年6月底，该行共完成超460家公益服务站的建设和基础运营。实现上海16个行政区全覆盖；已建站点覆盖全市183个街道、乡镇，覆盖率达85%。计划到2024年年底，在全市建成1000家心家园公益服务站，届时服务范围将基本覆盖所有社区或乡镇，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

坚持“权益保护”消保本源

为了保障消费者资金安全和社会金融安全稳定，上海农商银行不断丰富消保工作内涵、举一反三、深入思考，积极探索并优化服务方案，以专业能力成功拦截诈骗，牢牢守护住百姓的“钱袋子”，切实让百姓在金融服务中体会到安心、放心与暖心，守护每个人的合法权益。

就在今年初，客户杜老伯前往上海农商银行办理“买房”转账业务，但在工作人员的问询下，方才告知“买房”是假，“林业种植”为真，其“投资收益”一年最高可达30%。网点工作人员一边耐心劝阻，一边快速报警，最终守住了客户的钱袋子。据悉该行已劝退多名险些入坑“种树”投资项目的客户，避免客户造成资金损失。

近年来，该行积极开展防范电信诈骗的普及宣传，加强各类新型电信诈骗作案手段和防范要点提示，并持续加大柜面防范“四问一告知”，切实保护客户资金安全，成功防范电信诈骗案件近60起，防范金额超550万元。

此外，该行持续推进金融纠纷多元化解机制建设，在浦东北蔡支行、闵行鲁汇支行、青浦金泽支行、金山支行挂牌上海市金融消费纠纷调解中心调解工作站，在营业网点公布调解中心联系方式，并摆放宣传折页，提升金融纠纷当事人及社会公众对金融纠纷多元化解机制的知晓度和信任度，积极引导当事人通过调解的方式解决金融纠纷，依法理性维权。

坚定“走深做实”消保实践

金融消费者权益保护，上海农商银行内外兼修。内抓意识提升，积极开展多渠道消保理念和意识的宣传，从上至下有效传导消保工作的重要性和专业性，累计参训员工超万人次。深化溯源改进，坚持问题驱动，树立以数据为基础发现问题的思维，搭建消保问题分析框架，客观展现变化趋势。着力源头治理，加强消保制度建设，强化数字化建设以提升运用数字化手段发现问题、解决问题的能力，启动新一代双录项目，通过技防能力提升强化事中管控；强化消保审查线上化，有效推进消保全流程管控持续“前移”。

时代在进步、城市在发展，金融消费者权益保护工作任重道远。自围绕重点群体构建金融消保新生态以来，上海农商银行服务质效逐步优化，落实消费者权益保护主体责任，持之以恒构建和谐、诚信的金融环境，履行社会责任，真正做到将诚信文化和消费者保护理念内化于心、外化于行。以不断奋进的消保理念，助力消费者金融素养不断提升，金融体验持续向好。

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