“这样的同志信得过！他们用一串串踏实而平凡的脚印，走出全心全意为老年病人服务的光彩之路！”一封感谢信，道不尽为客服务的真情。顾老先生家住普陀区桃浦路，由于患有心脏官能症及高血压，发病时会严重影响其行动和与人沟通。出于个人理财需求，他经常一个人来到建行位于金汤路上的网点办理存款业务。考虑老人行动不便，该网点营运主管顾虤经常搀扶其上下楼梯至提前安排好的窗口接受服务。为了帮助老人记忆，业务员徐珺同志还在老人的备忘录上将存款到期信息进行一一标注。

对银行员工而言看似普通的举动，却使老年朋友一直铭记在心，还专门给市委、市政府送去了感谢信。他觉得，虽然办理业务时身处玻璃两侧，却能感受到对方心中的温热。

无独有偶，客户与银行的温情故事每天都在上演。刚搬来嘉定区南翔镇不久的郭先生，满怀激动地为宝翔路上的建行网点送去一面锦旗。原来，这位“新上海人”近期准备投资理财，不料搬家之后遗失了之前绑定证券账户的银行卡，这可让他心急如焚，急忙向建行工作人员求助。最终建行为客户找到了最优方案，免去了到证券公司变更账户的麻烦，可以说是解决了客户的燃眉之急。这才有了开头送锦旗的一幕。“服务优良，温馨备至”，锦旗上的八个字蕴含了客户对银行职员优质暖心服务的高度认可，同时这也是建行上海市分行提升服务质效的真实写照。

近年来，建行上海市分行扎根党的“初心之地”，发挥自身优势践行“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念。尤其在推进“我为群众办实事”实践活动中，充分发挥新金融畅通“血脉”的作用，以新金融行动回应新时代人民对美好生活的期盼，着力提升金融服务质效，将消保理念全维度地融入业务产品、操作流程、客户服务等各个方面，妥善解决好客户在银行服务中的各种诉求，使客户业务办理流程更畅、服务更优、体验更佳。这背后离不开建行对消费者权益保护工作的高度重视。自6月份“普及金融知识  守住‘钱袋子’”宣传活动开展以来，建行上海市分行以优质服务绘就金融温暖底色，以消保力量践行大行使命责任。

“谈心式”传播，让知识更贴心

知责行责，让新金融的身躯俯得更低。在获得优质金融服务的路上，“一个都不能少”。银行网点每天接待的“银发一族”占多少比例？大数据告诉我们大约有七八成。存取款、领养老金、兑换零钱等是他们的主要需求。不同于“手机一族”热衷于“非接触”触达，老年人受困于“数字鸿沟”，更习惯于看得见、摸得着、信得过的金融服务与金融知识传播。

五月五，是端阳；吃粽子，挂香囊；门插艾，香满堂；学点知识喜洋洋。端午节前夕，建行程家桥支行的志愿者们将“劳动者港湾”的温暖与智慧带出网点，带进长宁区程桥二村居民活动中心。除去粽子和咸鸭蛋，建行的金牌讲师团队还带来了“普及金融知识  守住‘钱袋子’”活动专题讲座。针对老年客群为主要受害群体的非法集资等金融诈骗活动，金牌讲师做了重点案例剖析。活动号召大家一定“不要相信所谓的高收益”，一定要“选择正规的金融机构”。活动临近结束，一位知青老阿姨眼含暖暖泪光，“今天你们能来我真的特别高兴，我们这些老年人呀都跟不上时代啦，多亏你们经常来给我们普及金融知识。我们这批人，很多都是知青下乡回来的，尤其懂得生活的来之不易。现在学点金融知识，也就是想让养老钱安安稳稳的揣在自己的口袋里。”

“沉浸式”学习，让参与感提升

乐民忧民，让新金融的触角延得更广。为持续推进“我为群众办实事”实践活动走深走实，建行除了将贴心优质的金融服务送到客户家门口，还邀请青少年朋友走进厅堂，走近金融。通过打造“消保从娃娃抓起”“消保青年说”等特色消保公益品牌，该行持续推进青少年金融知识普及，引导其建立正确的金融观念，培育有依据的维权意识。

近日，浦东模范中学银杏小队的“金融小卫士”们走进建行位于浦东新区凌河路上的营业网点，与银行的工作人员一同开展“普及金融知识  防范金融风险  守护好老百姓的‘钱袋子’”公益宣传活动。活动以红色金融史讲解作为开篇，从被誉为“工人阶级的红宝书”——《资本论》，一直谈到中国共产党发行的第一张股票，从1924年全国第一个革命金融机构的成立，一直谈到当前的热点问题——防范电信网络诈骗，听得“金融小卫士”们直呼过瘾。随后，“金融小卫士”们走向街头，将刚才所学的知识学以致用，主动担当起金融知识“宣传员”。通过向周边居民、个体工商户等派发宣传折页，叮嘱大家做好金融安全风险防范，守护好自己的“钱袋子”。

此次“沉浸式”宣教活动，建行网点充分发挥了自身的阵地优势和“堡垒”作用，不仅通过富有趣味的红色金融史宣讲吸引了青少年群体，还通过社会实践的方式， 提升“金融小卫士”的活动参与感，帮助他们实现从“普通听众”到维护金融稳定的“践行者”的转变。

“交互式”联动，让学与乐相融

智能赋能，让新金融的道路走得更远。近年来，随着互联网、大数据等新兴技术的应用，各种金融欺诈手段层出不穷，诈骗的对象既有中老年群体也有一些在校学生。针对这一现象，建行上海市分行积极应对，强化科技防控力量，协同公安机关共同打击违法金融犯罪。同时，该行加强网络消保宣传，形成“线上+线下”的消保宣教合力，主动当好金融消保“吹哨人”的角色。5月初，建行总行即创新开展“奋斗路上建行消保为您保驾护航”主题活动，积极践行金融宣教赋能社会，为消费者送知识、送保障，让金融知识变得“触手可及”。建行开展的消保知识大考验、眼力大挑战等活动，以互动式的游戏体验受到活动参与者的广泛欢迎与支持。截至目前，该活动累计实现用户访问量突破2954万次，访问人数超779万人。其中，“消保知识大考验”答题抽锦鲤活动异常火爆，吸引了1894万人次参与，赢得了社会公众的广泛赞誉。除了精彩纷呈的互动活动，活动页面还设置有消保视频专区，通过微电影“以案说险”的形式，以人民群众喜闻乐见的语言帮助大家“碎片化”学习消保知识。

长期以来，建行上海市分行始终将金融知识普及作为国有银行应尽的社会责任，积极探索和完善“线上+线下”金融知识宣教体系，以移动互联思维推动宣教工作影响力与实效性同步提升的同时，以优质暖心的服务弥合“数字鸿沟”。

下一步，建行上海市分行将持续深化落实全流程消费者权益保护体系各项要求，顺应新时期金融消保工作新形势，以提升客户满意度为目标，狠抓产品和服务流程管理，不断优化产品服务体验，用优质的服务回馈金融消费者的信赖。


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