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编者按:

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报,通过信息公开,持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大?哪些是保险公司投诉中的突出问题?消费者投诉又主要集中在哪些险种?

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据,对相关情况撰写了一系列研究报告,本篇为财险篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示,2022年第三季度,中国银保监会处理财产保险公司消费投诉12203件,同比下降超26%,但环比增逾两成。

2022年三季度,人保财险、众安在线财险和众惠相互保险的投诉总量较高。从增速看,众惠相互保险同比增长最快。

同期,众惠相互保险以及阳光信保的亿元保费投诉量位列财产保险公司前二位;阳光信保及海峡保险万张保单投诉量位居财产保险公司的前二位。

机动车辆保险纠纷仍是财产保险消费投诉重点领域,总投诉量占比超43%。数据显示,2022年第三季度,人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一,远超其他财产保险公司。

财险投诉总量:人保、众安在线财险总量较高,众惠相互保险增速快

2022年三季度,中国银保监会处理财产保险公司消费投诉12203件,占季度投诉总量的37.29%;较2021年三季度减少4466件,同比下降26.79%;较2022年二季度增加2152件,环比增长21.41%。

具体到单家来看,2022年三季度,财险公司中,人保财险的总投诉量仍排在首位,达2479件,而这也与该公司业务量较大有直接关系。与2021年同期相比该公司被投诉量下降超过55%,消保局面明显改观。

需注意的是,众安在线财险超越众惠相互保险升至第二位,以上两家财险的2022年三季度投诉量分别为2000件以及1815件。

图1:2022年第三季度财产保险公司投诉总量前20名

2022年第三季度,财险公司投诉量前20名的可比公司投诉总量同比普遍下降,仅有2家公司投诉量同比增长。其中,众惠相互保险的投诉总量同比增长达2650%,同比增速最快,众安在线财险投诉总量同比增长166.31%。

投诉与业务量对比:众惠相互保险、阳光信保和海峡保险单位投诉量较高

银保监会同时公布了各财险公司投诉与业务量的对比数据,以更公允地衡量各家财险公司的单位业务消费投诉情况。

2022年第三季度,众惠相互保险以及阳光信保的亿元保费投诉量位列财产保险公司前二位。其中,众惠相互保险以342.18件/亿元保费投诉量位居首位,远超其他财产保险公司;阳光信保亿元保费投诉量为160.34件。

图2:2022年第三季度财产保险公司亿元保费投诉量前20名

从万张保单投诉量来看,2022年第三季度,阳光信保、海峡保险和众惠相互保险居财产保险公司的前三位,万张保单投诉量分别为12.29件/万张、6.29件/万张和6.14件/万张。其余财险公司每万张保单涉及的投诉量均少于1.6件。

图3:2022年第三季度财产保险公司万张保单投诉量前20名

消费者投诉聚焦在理赔纠纷:人保、众安在线、众惠相互保险位居前三

理赔纠纷和销售纠纷仍是消费者反映集中的问题。2022年第三季度,在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷投诉9805件,占财产保险公司投诉总量的80.35%;销售纠纷851件,占比6.97%。

2022年三季度,人保财险、众安在线财险和众惠相互保险的理赔纠纷投诉量位居前三,分别为1830件、1799件和1776件,远超其他财产保险公司。

图4:2022年第三季度财产保险公司理赔纠纷投诉量前20名

从同比变动来看,财险公司的理赔纠纷投诉量多数下降,国任财险、太平洋财险、阳光财险、人保财险、太平财险三季度理赔纠纷投诉量同比降逾五成。

销售纠纷普降:永安财险、太平财险同比降约八成

销售纠纷则是财险公司消费者投诉较为集中的另一个问题。2022年第三季度,人保财险销售纠纷投诉量位列财产保险公司首位,为242件。但人保财险的同比降幅也较大,同比下降59.19%。

图5:2022年第三季度财产保险公司销售纠纷投诉量前20名

从增速来看,财险公司销售纠纷的投诉量也呈现多数下降态势。2022年三季度,销售纠纷投诉量排名前20名的财险公司中,有16家同比下降,仅4家上升。其中,永安财险和太平财险的降幅较大,同比分别下降81.25%和80%;永诚财险和阳光信保的增幅较大,同比分别增长200%和66.67%。

车险纠纷:总投诉量占比超四成

机动车辆保险及涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险是财产保险公司投诉涉及的主要险种。

2022年第三季度,在涉及财产保险公司投诉中,机动车辆保险纠纷5333件,占财产保险公司投诉总量的43.7%;涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件,占比27.32%。

从机动车辆保险纠纷投诉量来看,2022年第三季度,人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一,达1791件,远超其他财产保险公司。

图6:2022年第三季度财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量前10名

2022年第三季度,车险纠纷排名前10的可比财险公司的车险纠纷投诉量普遍同比下降。其中,太平财险和阳光财险第三季度车险纠纷投诉量降幅排前二,同比分别下降64.71%和61.96%。

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