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编者按:

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报,通过信息公开,持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大?哪些是保险公司投诉中的突出问题?消费者投诉又主要集中在哪些险种?

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据,对相关情况撰写了一系列研究报告,本篇为人身保险篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示,2022年第二季度处理人身保险公司消费投诉约1.85万件,环比虽小幅增长,但同比下降32.38%。

市占率较高的头部人身保险公司消费者投诉量维持一季度的同比下降态势,是推动行业整体投诉量下降的主要原因。部分中小型人身保险公司的消保形式不容乐观,季度投诉量增长较快。

从人身保险公司投诉与业务量的对比数据来看,头部大型人身险公司被投诉密度维持在低位,且普遍同比下降。被投诉密度较高的主要为中小型人身险公司。

无论是投诉总量还是投诉与业务量对比数据,都显示出行业龙头公司消保形势同比显著改善,而中小人身险公司消保工作有待加强。

从主要投诉类型来看,人身保险公司依然以销售纠纷投诉为主,其次是退保纠纷。从险种来看,普通人寿保险纠纷和疾病保险纠纷投诉占比较大。

头部险企投诉量降幅显著 带动行业总投诉量同比降逾三成

2022年第二季度,中国银保监会及其派出机构处理人身保险公司消费投诉18503件,较上年同期减少8859件,同比下降32.38%;较2022年第一季度增加1331件,环比增长7.75%。

2022年第二季度总投诉量超过1000件的人身保险公司均为业务量靠前的大型保险公司。平安人寿、太平人寿、中国人寿、泰康人寿、新华人寿和太平人寿的投诉量排名前六,投诉量分别为4093件、1969件、1750件、1685件、1358件和1056件。

 

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图1:2022年第二季度人身保险公司投诉总量排名

较上年同期相比,2022年二季度头部人身保险公司投诉量同比降幅显著,成为带动行业投诉量同比下降的关键因素。太平人寿、中美联泰人寿、中国人寿、太平洋人寿和招商信诺人寿的同比下降均超40%。部分腰部人身保险公司消费投诉量同比增速较快,消保形势不容乐观。

投诉量与业务量对比:头部险企维持低位,中小险企投诉密度偏高

2022年第二季度,平安人寿、中国人寿等头部人身险公司的亿元保费投诉量维持在较低水平,且总体同比下降。

亿元保费投诉量排名前十名的均为中小人身险公司。其中,复星联合健康、三峡人寿、北大方正人寿、大家养老、中美联泰人寿位居前5名。

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图2:2022年第二季度人身保险公司亿元保费投诉量前20名

万张保单投诉量来看呈现出同样的趋势,平安人寿、中国人寿等头部人身险公司均未进入前20名。每万张保单投诉量超过1件的,均为中小型人身险公司,依次为:复星联合健康、三峡人寿、长生人寿、爱心人寿。

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图3:2022年第二季度人身保险公司万张保单投诉量前20名

2022年第二季度,复星联合健康、爱心人寿和三峡人寿的万人次投诉量位居人身险公司前三名,分别为1.33件/万人次、0.81件/万人次和0.68件/万人次。其余人身保险公司的万人次投诉量均少于0.5件。

 

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图4:2022年第二季度人身保险公司万人次投诉量前20名

主要投诉类型:销售纠纷占比最大

销售纠纷和退保纠纷是消费者投诉较为集中的两大问题。2022年第二季度,在涉及人身保险公司投诉中,销售纠纷投诉为9613件,占比为51.95%;退保纠纷投诉为5011件,占该季度人身保险公司投诉总量的27.08%。

2022年第二季度,平安人寿、太平洋人寿和中国人寿保险公司的销售纠纷投诉居前三。投诉量分别为2564件1147件和941件。

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图5:2022年第二季度人身保险公司销售纠纷投诉量前20名

从同比变动来看,在2022年第二季度,销售纠纷投诉量前20名的人身保险公司,有13家较上年同期出现下降。其中,中意人寿和太平人寿下降较快,同比分别下降43%和38.85%。其余7家同比出现增长且增速较快,华泰人寿和民生人寿增长较快,同比分别增长82.76%和80%,剩余5家人身保险公司的同比增长均超20%。

2022年银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整,退保纠纷为首次出现,暂无同比数据。

2022年第二季度,平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿和新华人寿的退保纠纷排在前五位,投诉量分别为1212件、568件、475件、448件和417件。

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图6:2022年第二季度人身保险公司退保纠纷投诉量前20名

主要投诉险种:普通人寿保险纠纷投诉量较高

从险种来看,普通人寿保险纠纷投诉及疾病保险纠纷投诉是人身保险公司投诉涉及的主要险种。其中,普通人寿保险纠纷是投诉量最大的险种。

2022年第二季度,在涉及人身保险公司投诉中,普通人寿保险纠纷投诉为8101件,占人身保险公司季度投诉总量的43.78%;疾病保险纠纷投诉为4182件,占人身保险公司季度投诉总量的22.60%。

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图7:2022年第二季度人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量前10名

2022年第二季度,平安人寿、太平洋人寿和中国人寿的普通人寿保险纠纷投诉量排名前三,分别为2530件、884件和831件。

较上年同期相比,上述10家人身保险公司的普通人寿保险纠纷投诉量普遍下降,其中,中国人寿和太平人寿的降幅较大,同比分别下降40.3%和39.11%。

从疾病保险纠纷投诉量来看,平安人寿、新华人寿和太平洋人寿2022年第二季度的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前三位,分别为751件、503件和436件。

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图8:2022年第二季度人身保险公司疾病保险纠纷投诉量前10名

较2021年二季度相比,上述10家人身保险公司的投诉量普遍下降,其中太平人寿、人民人寿和太平洋人寿的降幅较大,同比分别下降51.94%、42.63%和41%。

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