在后疫情时代，消费的基础性作用日益凸显，消费者的受尊重权、受教育权、自主选择权、知情权等正在得到更大程度的保障，而这些也影响着消费者满意度和消费信心。

从7*24小时不打烊的“云工作室”到“建行大学”上形式多样的课程，从网点的无障碍设施到适老化的智能设备。多年来，建行上海市分行始终坚持注重消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展，通过不断提升金融服务质量，为消费者打造一家“有温度”的银行。

线上线下相结合  全民参与学消保

“本来以为只是听建行员工讲讲课，没想到还有互动，建行的活动很用心！”3月9日，朱女士参加了线上“消保分会场”活动，不仅对消保的课程高度评价，对活动形式也赞誉有加，“希望以后多办些活动，我让我朋友们都来参加，大家都要看好‘钱袋子’”。

今年农历春节前，建行上海市分行就因时制宜，根据疫情防控要求，响应春节“就地过年”号召，通过整合线上线下教育资源，积极推广“金牛奋蹄踏春来 建行消保伴您行”迎新春系列活动，以金融科技力量助力营造温暖喜庆的节日氛围，同时做好金融知识的宣传教育工作。《保障受教育权 传递爱与责任》《关注金融消费权益 牢握自主选择权》《守护“钱袋子”安全》等课程，紧贴金融消费者合法权益，进一步助推构建和谐健康的金融消费环境。

结合建设银行“全民造福季”活动，建行上海市分行广泛推介“消保知识大考验”“欢喜闹元宵 灯谜猜不停”H5普法答题游戏。“让客户活学活用，通过游戏化的奖励机制，拉近金融知识与客户的距离，增添金融知识宣讲的趣味性。”谈及此次新金融消保活动，建行杨浦支行的员工这样说。

在网点服务、商户外拓的同时，建行的客户经理们针对消费者的金融知识需求，通过“云工作室”平台向客户全方位、无接触式宣传金融知识，普及金融风险案例。基于“云工作室”平台上的推送，受众群体积极配合转发，依托裂变式的宣传手段为广大金融消费者普及金融知识，帮助消费者提升风险责任意识，增强风险管理能力，切实守住金融风险底线。节假日期间，不少银行网点对营业时间进行了调整。然而，建行“云工作室”7*24小时不打烊，各类金融业务信息都能不间断触达客户。

作为面向全社会、推进产教融合、开展金融知识普及运动的开放平台，“建行大学”APP上线了“多彩消保 智慧课堂”“《消保从娃娃抓起》系列微电影”，通过将各类侵害消费者合法权益的典型案例视觉化，有针对性地加大防范电信诈骗、远离非法集资、保护个人金融信息等内容的宣传力度，降低了金融消费者获取知识的门槛，将金融服务融于日常生活，以普爱之心惠大众百姓，以金融之义传消保知识。

暖心服务无障碍 公益帮扶新生态

“谢谢你们的资助，手术很顺利，我的眼睛能看清楚了”。虹口区凉二小区居民夏先生拉着网点负责人的手情绪激动。康复后，夏先生亲笔写下“建设银行、文明建设”八个字。

事情还要从那一年端午节说起。建行凉城支行与党建共建单位凉城街道开展“心联馨”公益活动，了解到60多岁的夏先生生活比较困难，患有眼疾，又是孤老，因无力承担治疗费用，原本清苦的生活又雪上加霜。建行凉城支行当即决定把夏先生列为当年敬老服务对象之一，向夏先生捐助了手术费，以帮助夏先生完成眼部手术。几个月后，在凉城支行一场“劳动者港湾”公益宣讲活动中，夏先生特意前去表示感谢，这也坚定了凉城支行继续做好公益事业的决心。

建行凉城支行党支部致力于创建服务型党组织，持续多年精心耕耘公益服务事业，在区域内颇享美名。作为一家坐落于居民区内的银行网点，老年客户群占比超50％。该行在广泛听取客户意见的基础上，三年内两次对硬件设施进行升级改造。他们牺牲了员工休息区域，专门加装一台室内电梯，以方便腿脚不便的客户到二楼办理业务。至此，建行凉城支行成为凉城地区唯一配备电梯的银行网点。

建行凉城支行帮扶助老的事并非个例。事实上，建行上海市分行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，用心服务，真诚付出，一直以来以实际行动，努力成为优质服务文化的先行者、无障碍服务理念的倡导者。1个月前，上海新闻广播FM93.4《直通990》栏目组接到视障人士张先生来电，希望通过节目组转达对建行卢湾支行个人信贷部及客户经理小朱的感谢，谢谢建行员工利用个人休息时间上门为盲人张先生夫妇办理个人住房贷款业务，服务专业贴心。

2020年12月，张先生夫妇前往建行卢湾支行咨询个人住房贷款业务，得到了朱经理的热情接待。随着业务的深入开展，朱经理的耐心解答和熟练的业务素质，获得了张先生夫妇的好感。在贷款签约时，小朱考虑到视障人士出行不便的实际，结合该行《特殊客户群体延伸服务60分钟响应机制》，主动放弃个人休息时间上门办理，并按照合规要求对签约过程进行了录音录像。严谨的工作态度赢得了客户的高度认可。张先生在《直通990》栏目中说，“我感受到了社会、企业对我们残疾人特殊群体的关爱。”

在无障碍设施打造和提升助老助残服务水平的过程中，建行上海市分行坚持每项设施都先由员工“代入式”体验，从残障人士角度出发，不断完善使用细节，力求让每一处无障碍设施实现从“有”到“有用”的转化。平稳的无障碍坡道、内外双开的感应电子门、配备触感语音提示器的独立无障碍洗手间、无障碍电子银行体验区、无障碍自助取款机和低位叫号机，通过专业化、标准化的打造给予残障客户合理的高度和空间；消保公众教育区所有的电子触摸屏底部均设有爱心链接，边上配置的可伸缩电容笔让无障碍服务更周到贴心；心思巧妙的无障碍服务便民台，从盲文签名卡、盲文名片、色弱镜、振动牌到助听器，有声计算机，语障交流板等各类无障碍工具一应俱全，这些“细节”获得了广大客户的点赞。

助老服务更多元 金融科技有温度  

数字金融时代，长者们能否适应智能银行的变化，能否享受到智能化带来的便利？上海是全国最早进入人口老龄化且老龄化程度最深的城市之一。根据上海市老龄工作委员会办公室、市统计局2020年发布的数据，上海户籍60岁以上老人已超518万，占户籍总人口35.2%。跨越数字鸿沟和应对老龄化挑战都是当今社会所面临的严峻课题。

作为金融科技高度发达的上海，转型中的建行网点正陆续推出“适老化”改进措施，从细节入手，智慧助老，为老年群体释放更多的服务资源。“我们网点每日客户的55%为老年人，养老金存取高峰期老年人比例则占到85%以上。”建行卢湾支行负责人表示，为方便老年客户使用自助机具，网点提供了较为人性化的服务，包括在自助机具上配置老花镜、放大镜等。老年客户使用智能机具办理具体业务时，网点会安排专职客户经理提供“一对一”全程指导协助完成。现金柜台基本以老年客户为主，等候过程中工作人员也会耐心、贴心教老人使用手机银行。通过指导、沟通、反馈，不断升级软件，让老年人敢用、好用。去年底，建行上海市分行开展“优质服务百日提升活动”并掀起了“优质服务大讨论”的热潮，员工在重检服务承诺时这样写道，“老年朋友‘玩不转’智能应用，那我们就在智能应用上做‘减法’，在服务意识上做‘加法’。”

获得优质金融服务的路上，“一个都不能少”。上海建行针对子女不在身边的老年客户提供结对帮扶，并逐步完善客户档案，提供力所能及的金融教育服务。邀请老人走进网点，通过消费者权益保护宣传专区，为老年客群开展有针对性的金融知识宣传服务。知责行责，让新金融的身躯俯得更低；乐民忧民，让新金融的触角延得更广；智能赋能，让新金融的道路走得更远。

据悉，通过与上海市“一网通办”数据平台的深度对接，建设银行的智慧柜员机（政务服务一体机）已可以提供涵盖社会保障、住房保障、医疗卫生、教育科研等10大板块，共计323项各类政务服务事项，实现了政务业务银行办，“一网通办”向家门口的延伸，形成独具特色的“政务+互联网+金融”合作模式，让老百姓真正畅享“只进一扇门”的方便快捷。

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