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编者按:

哪些银行理财相关业务消费者投诉量大?哪些银行消费者投诉量增长快?

中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报,公布主要商业银行的消费者投诉总量以及理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据,对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名,本篇为理财业务篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示,2021年银保监累计处理理财类业务投诉约1.66万件。其中,2021年第四季度,银保监处理理财类消费投诉3802件,较第三季度环比下降4.2%。

从银行业整体情况观察,2021年银行业理财类业务投诉总量较上年明显减少,且呈现出逐季下降的趋势。这与监管部门过去多年持续加强监管、资管新规的正式实施有较大关系,说明商业银行理财业务总体产品与服务质量有所提升。

但是,部分银行的理财业务投诉量处于高位或增长迅速,服务质量与消费者权益保护水平不容乐观。尤其是部分股份制商业银行,在行业总体投诉量下降的背景下,自身投诉量居高不下,值得警惕。

2021年全年,邮储银行、农业银行和工商银行位居国有银行理财类业务累计投诉量前三名。邮储银行的总资产规模明显小于农行和工行,理财业务投诉量却位居国有行首位,这显示出邮储银行相关业务部门在服务质量和消费者权益保护方面存在较为明显的短板。

2021年全年,招商银行、平安银行和浦发银行位居股份制银行理财类业务投诉量前三名。2021年第四季度,招商银行、平安银行和兴业银行投诉量位居前三。无论从年度还是季度数据观察,招商银行和平安银行理财业务的消费者投诉量均显著高于其他股份制银行。

招行和平安近年来理财增长迅猛,成为各自重要的利润来源。但是,居高不下的消费投诉数据给相关银行高管敲响警钟:追逐业务规模和利润,不能以牺牲消费者合法权益为代价。

监管力度加强,理财类投诉总量逐季下降 

统计数据显示,2021年银保监处理银行业理财类消费投诉16614件。其中,第四季度处理投诉3802件,环比下降4.2%。2021全年各季度理财类业务处理投诉量呈现出环比逐季下降的趋势。

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图1:2020Q2-2021Q4银行业理财类消费者投诉总量

按银行类型来看,2021第四季度国有银行整体的理财类消费者投诉量较多,为1962件,但较上季度相比出现显著下降。股份制银行整体的理财类消费者投诉量943件,虽明显少于国有银行,但环比、同比均有增长。

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图2:2021年第四季度国有及股份制银行理财类消费者投诉量、同比及环比变动

从增速来看,2021年第四季度,国有银行较上季度下降16.9%,但较上年同期相比仍有8.88%的增幅;股份制银行整体理财类投诉量较上季度增长6.8%,较上年同期相比增幅达22.95%。

国有银行理财投诉量排名:邮储总量最大,中行同比增速快 

从年度数据看,2021全年国有银行中理财类业务累计投诉量前三名的分别是邮储银行、农业银行和工商银行。其中,邮储银行年度投诉总量高达4166件,是唯一一家年度投诉量超过4000件的国有银行。

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图3:2021年国有大型商业银行理财类业务投诉总量排名

2021年第四季度,国有银行投诉量排名与年度投诉总量排名一致,邮储银行理财类业务投诉量仍排在首位,为748件;其次是农业银行和工商银行,投诉量分别为336件和285件。

与三季度相比,仅建设银行和交通银行环比出现增长,增幅分别为18.7%和15.5%。较上季度相比,中国银行投诉量环比下降34.5%,降幅最大;其次是邮储银行,环比下降25.9%。

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图4:2021年第四季度国有大型银行理财类业务投诉量排名

较上年同期相比,中国银行理财业务投诉量同比增长41.61%,排名第一;其次是邮储银行同比增长29.41%;农业银行同比增长14.29%,排名第三。另外三家国有银行理财业务投诉量同比均出现下降,其中,建设银行的降幅最大,同比下降23.4%。

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图5:2021年第四季度国有大型商业银行理财类业务投诉量同比增速排名

股份制银行理财投诉排名:招商银行、平安银行总量位居前列 

2021全年,招商银行、平安银行、浦发银行、光大银行和兴业银行理财类业务累计投诉量排名前五,分别涉及投诉617件、578件、472件、471件和471件。

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图6:2021年股份制商业银行理财类业务投诉总量排名

2021年第四季度,理财类业务投诉量超100件的股份制银行有三家,分别是招商银行、平安银行和兴业银行,其投诉量分别为164件、142件和108件。其次是光大银行、浦发银行和中信银行,均为88件。

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图7:2021年第四季度股份制商业银行理财类业务投诉量排名

较三季度相比,理财类业务投诉量较少的银行普遍出现了较快增长。其中,浙商银行环比增逾12倍,增速排名第一;其次是百信银行,环比增长366.7%;渤海银行排在三位,环比增长111.1%。较上季度相比,恒丰银行和光大银行下降较快,环比分别下降33.3%和32.8%。此外,招商银行和中信银行的投诉量较上季度未发生变化。

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图8:2021年第四季度股份制商业银行理财类业务投诉量同比增速排名

较上年同期相比,多数股份制银行的理财类业务投诉量出现明显增长,普遍增幅超过40%。其中,浙商银行理财类业务投诉量增长最快,同比增长超10倍;渤海银行和恒丰银行的增速分列二、三位,同比增长分别为171.43%和100%。

资管新规推动商业银行提升消费者权益保护水平 

2021年第四季度银行业理财类业务整体投诉量环比、同比均出现下降,2021年全年总体投诉量也明显低于上年。这与监管部门加强业务监管、资管新规正式实施有较大关系。

过去三年是资管新规实施的过渡期。为促进统一资产管理产品监管标准,推动银行理财业务规范健康发展,2018年银保监会还制定了《商业银行理财业务监督管理办法》,作为资管新规的配套实施细则。投诉量的下降,说明相关政策对于提升理财业务的消费者权益保护水平有着明显的推动作用。

但是,从单家银行来看,部分银行仍面临消费者投诉同比增加较快的局面。在数据可比的19家国有和股份制银行中,12家投诉量同比增长,7家同比下降。

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图9:2021年第四季度国有及股份制银行理财类业务投诉量同比增速排名

从占比来看,2021年第四季度理财类业务的投诉量在季度总投诉量中的占比普遍较低,19家可比银行中,仅5家银行的占比高于5%,其中邮储银行和浙商银行的占比高于10%。

整体来看,随着资管新规的实施,2021年银行业整体的理财类业务投诉量出现明显改善,但个别银行仍有较大提升空间。

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