近年来，随着社会老龄化步伐的加快，如何提高老年人的幸福感、安全感，越来越受到政府和社会的高度关注。随着银行智能化服务的普及，在为客户带来便利的同时，也成为一道摆在老年群体面前的“数字鸿沟”。如何为老年客户提供更周全、更贴心、更安全便利的服务，成为金融机构提升服务质量及客户黏度的重要课题。

上海银行以满足老年人日常需求、帮助老年人便利使用线上服务、改善老年客户体验为目标，积极探索线上线下“适老化”服务，重点围绕“便利化服务水平、金融服务方式、网点适老化改造、金融教育宣传”等领域，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，搭上“数字快车”，在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感和安全感。

传统与智能化服务方式并行，提供贴心服务

老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用存在畏难心理。上海银行坚持传统服务与智能创新并行，充分尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，保留并持续改进网点人工服务：一是在网点设置为老服务窗口，不断优化业务办理流程、缩短老年客户业务办理时间。尊重老年人喜欢使用存折的习惯，为有需求的老年客户保留传统纸质存折、存单业务，满足老年人到网点办理需求；二是优化“适老化”服务细节。契合老年客户服务特点对营业网点进行亲老、适老化改造，包括开辟老年客户服务专区，配备软座椅、老花镜、放大镜、血压仪等助老设备及设施建设，增进老年客户在网点享受服务的舒适度；三是为有使用意愿的老年客户提供便捷智能化服务。为让老年客户尽快适应智能化转型、免去排队等候的烦恼，各网点配置厅堂服务人员、联动柜面等岗位，及时帮助使用智能设备遇到困难的老年人，在保护客户隐私信息、业务合规的前提下辅助有使用意愿的老年人完成自助类交易，帮助老年客户体会智能服务带来的高效便利。为老服务的与时俱进，使老年客户在上海银行各营业网点享受了一把自豪感外，更领略了如亲情般温暖的“上银温度”。

老龄化社会遭遇“智能扫码时代”。为使老年客户享受便利化线上金融服务，上海银行于2016年专门面向中老年客户推出“美好生活版”手机银行，尊重老年客户使用APP习惯，突出展示老年人最关心的金融服务，重点围绕“安全、简单、好用”三个关键词，持续优化页面信息展示、功能布局、流程体验，提供快捷登录、查询、存款、理财等刚需金融服务。同时上海银行持续推动使用流程优化、客服一键触达功能，不断丰富适老产品、制定服务和权益线上化展示等方案，提高老年客户金融服务的便捷性和安全性。

强化金融反诈知识普及宣传，提升防范意识

针对老年人风险防范意识不足、易上当受骗的弱点，上海银行将为老助老、提高老年群体获得感、对智能技术的信任感作为金融知识宣教工作的一大重点，围绕“3•15”国际消费者权益保护日的主题开展专项宣传活动。上海银行将老年群体作为宣传教育对象，把金融知识和智能技术带到老年人身边。线上，针对电信网络诈骗、防范非法集资等重点问题，以长图文、微视频课件等为载体，向老年群体普及相关金融知识，提高风险防范和资金安全意识；线下，以厅堂网点为宣传主阵地，组织开展户外宣传等下沉式活动。在网点设置教育专区，加大宣教力度，把为老宣传服务落实到人，向到店老年客户发放宣教材料并耐心讲解。上海银行还主动跨前一步，走进社区，开设“微沙龙”、老年课堂，向老年客户普及金融知识，教授老年客户如何防范电信诈骗、如何保护账户安全。通过形式多样生动活泼的宣传，上海银行不但为老年客户提供了更多金融知识，更为老年客户增加了一把“安全锁”，助力他们加强自身权益保护、提升他们金融消费的信任感。上海银行以实际行动彰显了社会责任与担当。

未来，上海银行将继续立足老年客群实际，在有效兜底服务保障机制的基础上，解决当前老年人最突出、最紧迫的智能运用方面的困难，一手抓提升服务水平一手抓教育宣传，通过多形式多内容的举措，提供贴心金融服务，提升教育有效性，持续向社会传播“敬老、为老、爱老”的传统美德，帮助老年人掌握智能应用技术，跨越“数字鸿沟”。并在消费者权益保护方面总结推广服务老年客户经验，筑牢“以客户为中心”的经营理念，以提升服务“软实力”为切入点，持续提高消保工作质量，提升金融服务品质，切实保护金融消费者的合法权益，继续打造“有温度的银行”。


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