【案例简介】

2024年7月5日，泰康人寿上海分公司接到投保人通过山西晋中金监局的举报，客户称保单存在误导，要求全额退费。经核实，客户名下仅有1份上海电销保单，且已于2023年8月按本人意愿退保。公司投诉处理人员初步判断客户疑似通过第三方代理公司投诉。尽管保单已退，为保护消费者权益和公司声誉，投诉处理人员自7月5日起，持续1个月与客户电话沟通，提示代理退保风险、讲解其危害。最终，客户承认通过第三方代理公司投诉，并愿意提供线索，同时在反复教育下，意识到行为严重性。投诉处理人员多次安抚客户，提醒其留存与代理公司的沟通材料，防止资金受损，必要时用法律武器维权。

【案例评析】

在此案件中，投诉处理人员展现出了专业的工作能力。他们凭借敏锐的洞察力，有效识别出客户背后疑似第三方代理公司投诉的复杂处境。在处理过程中，耐心细致地与客户沟通，即便客户保单已退保，也没有放弃对客户的关怀和帮助，持续进行风险提示和知识普及，成功避免了客户可能遭受的资金损失，既维护了客户利益，也间接维护了保险市场秩序。

【服务举措】

1.加强教育宣传：对于疑似代理退保的客户，投诉处理人员在处理投诉时，多次向客户强调代理退保的风险，如经济损失、失去保险保障、个人信息泄露等，全面提高客户对代理退保危害的认知。

2.信息收集与共享：积极收集非法代理退保的相关信息和证据，并及时与相关部门共享，助力各方联合打击此类非法行为，净化保险市场环境。

3.异地协同：考虑到上海电销客户分布广泛、电话沟通客户粘度差的问题，针对异常案件，及时反馈给客户所在地投诉岗对接，邀请客户前往柜面处理保单问题，增强服务的可靠性和针对性，有效保护消费者权益。

【典型意义】

1、对客户的意义

提高风险识别能力：让客户清楚认识到代理退保背后隐藏的高额手续费、中介费等经济风险，避免陷入经济损失的困境。

保护个人信息：使客户意识到个人敏感信息在代理退保过程中极易泄露，学会主动保护自己的隐私，防止被不法分子利用。

维护保险保障：强调保险保障的重要性和连续性，即便该客户已退保，也让其他消费者明白退保可能失去的保障，引导其按正规渠道和个人需求选择保险。

防范欺诈陷阱：帮助客户警惕代理退保中可能出现的欺诈行为，避免因轻信高额回报承诺而遭受诈骗。

法律风险教育：向客户普及代理退保可能涉及的法律责任，增强客户的法律意识，使其明白合法维权的边界。

明确正确维权途径：引导客户通过保险公司客服部门或线下营业网点等正规渠道办理退保等业务，确保自身权益得到合法保障。

2、对公司的意义

保护消费者权益：成功阻止客户陷入代理退保的风险，维护了消费者的经济利益和保险权益，履行了保险公司的社会责任。

维护保险市场秩序：打击代理退保黑产，避免保险合同非正常解除，降低保险公司经营风险，遏制虚假宣传、诈骗等行为，维护了公平健康的保险市场环境。

提升行业形象：积极打击非法代理退保行为，有助于增强公众对保险业的信任，提升整个行业的形象，为行业长期健康发展奠定基础。

遵循法律与监管要求：响应金管局将非法代理退保列入打击范畴的监管要求，体现了保险公司对法律法规的尊重和遵守。

加强消费者教育宣传：借打击代理退保的契机，向消费者普及保险知识和风险意识，提高消费者对保险产品的认知和运用能力，推动金融知识的传播。

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